ビジネスにおいて、誰かにお詫びをすることってありますよね。
ビジネス文書でのお詫びは、書き方によって相手の気分を損ねることもありますし、相手に納得をしてもらえることもあります。例えば商品に不具合があったり、サービスにミスがあったり、計算を間違えてしまったりとクレームの内容も様々です。お詫び文というのは、そんな様々なクレームに対する謝罪の意志を伝える文章です。
では、そんな色々なケースに対応できるビジネス文書でのお詫び文の書き方とは？
ビジネス文書のお詫び文の書き方5つのポイント
ビジネス文書において、お詫び文を書くと言うことはまずこちらに本当に非があるのかということを明確にしなければなりません。非があるとなれば、素直に非を認めて謝罪することが大切です。
ビジネス文書でのお詫び文の書き方をお伝えします。
1.お詫び状は敏速に
お客様からのクレーム対応は全て敏速に行わなければなりません。近年では、クレーマーと呼ばれる人も中にはいるので安易にビジネス文書でのお詫びを出すことをしてはいけません。クレームの内容となった原因を即座に究明し、会社側に非がある場合は即座にお詫び状での対応をすることで、お客様の信頼を取り戻す努力をするようにしましょう。素直に非を認めることで、相手の怒りを納めることがお詫び文の目的です。
2.原因の究明と対策を書く
ビジネス文書において、お詫び文に一番書き入れなければならない点はクレームの原因となったことの究明とこれからの対策についてです。
クレームをしてくる人の大半は、「どうしてそうなったのか」と「今後会社はどのような対策を取るのか」ということを一番気にしています。ビジネス文書としてお詫び状を相手に送るのであれば、必ず原因の究明と今後の対策を書くことが今後良好な関係を築けるかのポイントとなることでしょう。
3.言い訳は書かない
ビジネス文書におけるお詫び文を書くのであれば、言い訳は一切書いてはいけません。そもそも、お詫び文というのは相手の怒りを静めるための文章であって、言い訳を書くことで相手の怒りが収まるはずがありません。
言い訳というのは、自分たちを正当化したいという考えから起こるものです。相手に謝罪の意志を伝えるのであれば、誠心誠意対応することが一番の謝罪に繋がります。
4.原因が不明ならば濁さずストレートに
ビジネス文書において、お詫び文を書く時は原因が究明できていないのであれば素直に不明であることを伝えるべきです。
お詫び文というのは、相手の怒りを静める文と先ほど書いたように、原因が究明できないからといってお茶を濁すような態度をとってはいけません。分からないのであれば、それを追求する努力をしていることと同時に素直に解明できていないことを伝えることが誠意です。適当に流すことだけはしてはいけません。
5.マニュアル化した文章はいらない
ビジネス文書においてのお詫び文だとしても、社内などにあるマニュアル化された文章をそのまま使用することは避けましょう。
お詫び文というのは、自分たちの気持ちを文章にして書き表したもののはずです。マニュアル化された誰にでも送ることが出来るような文章に人の心は動かされるでしょうか？ マニュアル化されたものは参考程度にするだけで、実際にクレーム対応をしているあなた自身の言葉を折り混ぜて文章を作り上げていくことで、初めてそのお詫び文に心が入るものなのです。
ビジネス文書であろうと、お詫び文にマニュアル化した文章は必要ありません。
まとめ
いかがでしたか。ビジネス文書でのお詫び文の書き方5つのポイントをご紹介しました。
クレームに対する対応は、相手に誠意を持って対応することです。文章でのお詫びならばなおさら、自分の思いをうまく伝える必要があります。お詫び文を書くのにマニュアル化した文章など必要ないのです。
ビジネス文書のお詫び文の書き方5つのポイント
- お詫び状は敏速に
- 原因の究明と対策を書く
- 言い訳は書かない
- 原因が不明ならば濁さずストレートに
- マニュアル化した文章はいらない