よくいるクレーマーまとめ5つの特徴と対処法

店頭でたまに見かける店員さんを捕まえて文句を言っている人、そう、クレーマーです。
文句を言っている度合いで、その人がクレーマーかそうでないかはちょっと観察をしていると分かるものです。
もちろん店側に非がある場合もたくさんあります。全ての苦情をクレーマー扱いしたら、世の中いい人しかいなくなってしまうのも問題です。ですが、必要以上に相手を責めるようなことをする必要があるのでしょうか？

クレーマーについて、ちょっとまとめましょう。クレーマーのタイプ別で見る、特徴と対処法をまとめます。すると、どんなタイプのクレーマーが見えてくるでしょうか？

よくいるクレーマータイプ別まとめ5つの特徴と対処法

クレーマーの対処は判断を誤ると大きな問題となることが多いです。よくいるクレーマーをタイプ別にまとめることで、その特徴を見抜き、タイプ別に対処法を変えることで、大きな騒ぎにならずにうまく立ち回れるようにしましょう。

1.構って欲しいモンスター

このタイプのクレーマーの特徴をまとめ、考えてみるとクレームをつけてくる割には話しが飛ぶ。同じ内容のクレームが話しの中に何回も出てきて、ちっともまとめた話をしない、ただ単純に構って欲しいだけのクレーマーです。
このタイプをまとめて考えると、要するに自分の相手をして欲しいだけなのです。
自分の話をきちんと聞いてくれると判断した店舗には、それこそ常連のようにクーレムをまとめ、文句をつけにやってきます。でも、毎回話しの内容に中身がない。これは、店舗側からしてみれば時間の無駄です。

では、この手のタイプのクレーマーにはどういった対処をすれば良いのでしょうか。このタイプのクレーマーには、クレーム以外の話しは聞かないという姿勢をみせることが大切です。
総合したまとめ、クレーム対応以外にはあなたに割く時間はありません！という強い姿勢を見せることでクレーマーも引き下がることでしょう。

2.強盗モンスター

このタイプのクレーマーの特徴をまとめて考えると、最終的に金品を要求することを目的としているクレーマーです。
商品の初期不良や不具合があることで、お客様よりクレームが入ったり商品の交換、返品などが発生することはあります。
しかし、このタイプのクレーマーは最終目的が金品なので、多少強引にでも常識の範囲外の要求をしてきます。
では、この手のタイプのクレーマーにはどういった対処をすれば良いのでしょうか？

まとめて考えると、この手のタイプのクレーマーには、迷った態度を見せてはいけません。少しでも弱い態度を見せると、クレーマーはこの店は金品の要求が通ると判断してしまいます。毅然とした態度で、金品の要求には応じられないことを伝えましょう。あまりにも揉めるようなら、公的機関に対処をお願いすることも考えましょう。

3.おせっかいモンスター

クレーマーの中には、いかにもお店側の為であるといったようなクレームの付け方をしてくる人もいます。
これは、まとめて言うならばおせっかいモンスターです。この手のクレーマーをまとめると、常識の範囲でクレームをつけてくる人の中には的確なアドバイスをしてくる人もいますが、常識の範囲外でクレームをつけてくるとたんなるありがた迷惑です。

このタイプのクレーマーにはどういった対処をすることが望ましいのでしょうか？
このタイプをまとめ、考えると自分の言っていることが正しいと思っていることが多いです。なので、相手の言っていることにまずは理解を示すことが大切です。
完全なる理解をするのではなく、相手の考えをまずは肯定することでこの手のタイプのクレーマーは満足してくれることが多いです。
またそれでも納得する返答が欲しいと言ってくる相手には、何か良い案はないかと問うことが良いでしょう。この場合、自分の時間も要するかもしれませんが、クレーマー対策としては相手も納得をして帰るので、同じようなクレームをつけてくることは、ほぼなくなると言っても良いかもしれません。

4.身勝手モンスター

この手のクレーマーをまとめ考えると、総称してモンスタークレーマーと呼ばれる場合が多いです。
特徴としては、自分に非があるのにその事は棚にあげて、ありもしない店舗の過失ばかりを責めてきます。自分の非を認めることは絶対にしないということです。
全てにおいて常識の域をはるかに超えてくることから、このようなクレーマーをまとめた総称としてモンスタークレーマーというのです。この手のタイプは、相手の言うことに耳など貸そうとはしません。どんなことを言っても、自分にとって都合の良いようにまとめ、受け止めます。まさに、身勝手なモンスターなのです。

では、このタイプのクレーマーにはどんな対処をしたら良いのでしょうか？
このタイプはクレームをつけ出すと自分ではコントロールができないほど、熱くなってしまうタイプが多いです。なので、最も効果的な対処法は、一度頭を冷やすことです。
例えば、「後で上層部から対応させるので名前と連絡先を教えて欲しい」とか、明らかに店側に非がないのであれば、「警察の介入をお願いしましょう」といったような現実になっても店舗側は一切困らないといったような毅然とした態度を示すことです。
こうなると、この手のクレーマーは周囲の目を気にするでしょうし、ハッと我に返ることが多いので、それ以上の揉め事にはなることが少ないのです。

5.悪質クレーマーへの対策まとめ

よくいるクレーマーをまとめ、総合すると悪質クレーマーだと直感した時点で店側に落ち度がないのであれば、どのタイプのクレーマーにも毅然とした態度を取ることで状況は大きく変わります。
このように相手のクレームがどのタイプのクレームなのかをよく観察し、まとめ、見極めることで対処の方法も変わってくるのでとても大切です。

まとめ

いかがでしょうか。
よくいるクレーマーまとめ5つの特徴と対処法をご紹介しました。
どのタイプのクレーマーもまとめて見ると、特徴的でひと癖ありますが、対処法さえ間違わなければ大きな問題に発展することは出来る限り避けられるのです。