あなたはクレーム対応を受けたことがありますか？
基本となるクレーム対応は、どんなハプニングにも落着いて対応するためには身につけておきたいことです。
まずはあなたが実際にクレームをつける側に立って考えてみて下さい。
応対する相手がどういう対応をすると、怒りがこみ上げますか？
また、どんな対応ならば納得のいく形に落着くことが出来るのでしょうか。
基本、クレーム対応というのは相手の怒りを受け流すのではなく、受け止めた上で応対することが大切です。
では、そのクレーム対応の基本とは一体どのようなことなのでしょうか？
クレーム対応の基本とする5つのコツ
クレーム対応は一歩間違えると大きな問題になりかねません。
クレーム対応の基本となるものをきちんと覚えておくことで、突然のトラブルにも対処出来るようにしておくことが望ましいでしょう。
今回はクレーム対応の基本となるもののコツを紹介しつつ、大きなトラブルにしないための対応の仕方をご紹介しましょう。
1.心情を理解しお詫びする
クレーム対応の基本となるのは、まずお客様の心情を理解することと、お詫びをすることです。
例えば、あなたがクレームを入れたとします。
相手側に「それでは○○いたしましょう」と単調に言われてしまうと、拍子抜けした気になりませんか？
それよりも、ひと言お詫びのフレーズを入れてくれたほうが、クレームをつける側にしてみれば気も収まるというものです。
クレーム対応で一番大切なことは、相手の言い分を受け流すような形を取るのではなく、基本相手の心情を理解する態度を示すことです。
「それは大変でしたね」とか「ご不便をかけてしまいました」といったような相手の立場に寄り添うことで、心情を理解する態度を示します。
クレーム対応というのは、まず始めに怒っているお客様の話を、相手がスッキリとするまで聞くことが基本であり、最重要ともいっていいポイントです。
相手が話しをしている途中に、話をさえぎるようなことを言ったり、相手の意見を否定するようなことをしてはいけません。
まずは、相手の気持ちを落ち着かせることが、基本として重要なのです。
そして、なおかつお詫びをする。
「ご迷惑をお掛けして申し訳ありませんでした。」
といったようなお詫びの気持ちを伝えることで、相手の気持ちを和らげましょう。
この時、お詫びをするのは相手を「不快」にさせたことについてです。
悪意を持った人へのクレーム対応というのもあるので、必ず商品自体へのお詫びではなく相手の気持ちへのお詫びという形をとりましょう。
2.原因の追及と事実確認
クレーム対応の次の基本は、原因の追及と事実確認をすることです。
クレームをしてきたお客様に次のことを確認しましょう。
- いつ、どんなふうにトラブルが起こったのか。
- 起こったトラブルはどんなことで、どういう所に不満を感じているのか。
- 不満を持っているのは誰なのか。
- そのトラブルに対しての問題点は何か。
- そのトラブルに対して自分達にどうして欲しいと思っているのか。
これらのことを中心にクレームをしてきたお客様に話しを聞くときは、基本どんな小さなことでもしっかりと記録を取ることが大切です。
ある程度の事実確認が出来たら、お客様から聞いたことを再構築してクレームの内容をまとめましょう。
この時点で、不明な点がある場合は必ずクレームをしてきたお客様に確認をとることが大切です。
聞き取りに漏れが無いようにしましょう。
3.代替案の提示と解決策
クレーム対応の次の基本ステップは代替案の提示と解決策の提示です。
事実を確認後、対応策をまず検討しましょう。
クレームをしてくるお客様は、素早い対応と解決を望んでいます。
代替案や解決策を提示するときは、やはりお客さまの立場に立った話の進め方をするように心がけましょう。
ただし、代替案や解決策の提示は常識の範囲内で行うことが大事です。
ここで一番大切なのは、お客様への信頼を取り戻すことです。
企業として最大限の誠意を見せる必要があります。
事実確認をしたとき、あきらかに自社に非があると認められる場合は、即座に新しい商品と取り替えるなどの対応をしましょう。
また事実確認の際に自社への非が認められなかった場合は、相手に分かりやすい言葉を使ってお客様が納得するまで説得をすることを心がけるのが基本です。
4.お詫びと感謝は大切
クレーム対応において、代替案や解決策を提示してしまうと、そこで終わったと感じてしまう人も多いのですが、お客様に良い印象を持ってクレーム対応が終わるためには、再度「お詫びをすること」と「感謝の気持ちを相手に伝える」ことを忘れずにしましょう。
クレーム対応に発展しているということは、前提条件として、お客様の信頼が損なわれていると思いましょう。
その信頼を回復するためにも、お詫びをすることで「この会社はきちんとクレーム対応してくれる企業なのだ」という信頼を回復するのです。
また感謝の意を述べるときは、具体的な内容を示したほうが良いでしょう。
例えば、「お客様の御意見を社内で会議にかけます」など具体例を示し、後日その結果を再度連絡することで、相手の行動が正当であったことを示すと喜ばれることでしょう。
このようにクレーム対応において、基本お詫びと感謝は大切なことなのです。
5.次に生かす
ではクレーム対応は上記４点をすればそれで大丈夫なのか。
いえ、それではダメです。
クレーム対応は基本、次に生かすことまでをワンセットとします。
同じ間違えを繰り返すようでは、せっかく回復したお客様への信頼を取り返しの付かないぐらい損ねることになりかねません。
こうならないためにも、次に生かすように企業努力をすることが大切です。
まとめ
いかがでしょうか。
クレーム対応の基本5つのコツをご紹介しました。
クレーム対応は、最初の第一印象が肝心です。
一般常識的な礼儀作法で相手の心情に寄り添うように相手の話をちゃんと聞く姿勢を持ちましょう。クレーム対応はそこからです。
クレーム対応の基本とする5つのコツ
- 心情を理解しお詫びする
- 原因の追及と事実確認
- 代替案の提示と解決策
- お詫びと感謝は大切
- 次に生かす