顧客の期待に応え、期待以上のサービスを提供することでCS（顧客満足度）は向上します。それ自体は当たり前の話になりますが、具体的に何をすればCS向上につながるかを考えるのは、大変難しいと感じることがあるのではないでしょうか。 もちろん「挨拶をする」「清潔感を保つ」などの基本的なサービスの質の向上については、どこも取り組んでいますし、CS向上にとってとても大事なポイントですが、そこは日々向上させたとしても、スタートラインにも立てていないと言えるでしょう。 ではCS向上を考える時に、どこにポイントを置いて考えるのがよいのでしょうか？ … [Read more...]