クレーム対応マニュアルを作成しようとした時、どこに気をつけてマニュアルを作成すればよいのでしょうか。数ある仕事の中でもクレーム対応というのは、実は一番難しい仕事なのかもしれません。クレーム対応とはお客様の苦情にどういった対応をすれば良いのかということであり、クレームをつけてくる相手の心理を読み取らなければならない非常に難しい仕事だからです。対応をマニュアル化することによって、誰がクレームを受けても相手の人に満足してもらえるようにしなければならないのです。
ではクレーム対応のマニュアルを作成する時はどのようなことに気をつけてマニュアル作成をすれば良いのでしょうか？
クレーム対応マニュアル化した時の5つのポイント
クレーム対応をマニュアルにする時はどういったことに気をつければ良いのでしょうか。誰もが頭を悩ませるクレーム対応をマニュアルにすることで、避けられるかもしれない余計ないざこざを防ぐことが目的です。
今回はそんなクレーム対応のマニュアルを作成するポイントをご紹介します。
1.意識の統一
クレーム対応をマニュアルにするときに一番大切なことは、大きな基盤としての意識の統一を図ることです。せっかくクレーム対応のマニュアルを作成しても、クレーム対応に対する意識を統一しないと意味がありません。会社または、個人単位でクレーム対応への意識の統一を図りましょう。意識を統一することで、マニュアルを作成するときにクレーム対応の最終目標が決められます。
2.対応手順
クレーム対応のマニュアルを作成する前には、クレームの対応の手順をきちんとまとめておく必要があります。もしあなたが店舗側に不満があったとしたらどのような対応に出ますか？ 人の大半は、2度とそのお店に行かないと思いクレームをつけるようなことまではしないでしょう。
ところが、実際はクレーム対応がある。実際にクレームを言うことは勇気のいることかもしれません。お客様の気持ちをいかに察して今後に反映させていけるかが大切です。その為にも、クレーム対応の手順をしっかりとマニュアルにまとめておきましょう。
3.クレーム対応の報告書
クレーム対応のマニュアルを作成する時は、クレーム対応した後の報告書の書き方などもきちんとまとめておきましょう。クレームが発生したということは、どこかに落ち度があったということです。
お客様の信頼を回復するには、かかってきたクレームにどう対応しその後に反映させたかということが一番大切です。それには、きちんとした報告書を作成しておくことが重要となります。同じ間違いを繰り返さない為にも、きちんとしたクレーム対応の報告書を作ることをマニュアルにしておきましょう。
4.クレーム対応の管理
クレームの対応をしたデータはきちんとデータとして管理するようにしましょう。データとして管理し、会社全体で共有することによってクレームの再発防止に気を配ることが出来ます。
どういったクレームがあり、どのように対応したかをきちんとマニュアルにしてデータ管理することにより、全員が再発防止を心がけ万が一があった場合は、誰でもが対応できるようにしておくことがマニュアルにする意義となるのです。
5.マニュアルの見直し
クレーム対応をマニュアルにした後は、定期的にマニュアルの見直しをするようにしましょう。
時代は流れています。どの時代にもマッチしたマニュアルというのがあるはずです。
昔作成したマニュアルが、現代にはマッチしていなかったという話はよく耳にする話です。クレームの質も種類も時代によって変わるはずです。マニュアルにした以降も、定期的にマニュアルの見直しをすることで会社側もお客様側も納得のいくクレーム対応になるように気をかけるようにしましょう。
いかがでしょうか。クレーム対応マニュアルを作成する時の5つのポイントをご紹介しました。
どんなことでもマニュアル化するというのは大変な作業ですが、マニュアルになることによって誰もが迷わず仕事ができることもあります。クレームの対応は難しいところですが、マニュアルにすることによって再発防止策にするのです。
まとめ
クレーム対応マニュアル化した時の5つのポイント
- 意識の統一
- 対応手順
- クレームの報告書
- クレーム対応の管理
- マニュアルの見直し