あなたは仕事で電話のクレーム対応をしたことがありますか？
仕事においてクレーム対応は厄介ですが、お客様との信頼関係の上で、とても大切なものです。
もしクレーム対応が電話である場合、特に気を付けて対応しなければならないものです。
突然かかってくる電話の対応だけでも、慣れていなければ色々気を遣います。
その状況で更に電話でのクレーム対応となれば、心構えがなければ対応するのは難しいものです。
難しい電話でのクレーム対応をするためのコツを知っておきませんか？
電話でのクレーム対応する時の５つのコツ
クレーム対応はとても重要で難しい仕事です。
しかも電話でのクレーム対応はその中でも際立って難しいものです。
電話のクレーム対応を上手に行うことで、その後のクレーム対応がスムーズに進めることができるようになります。
どのように電話のクレーム対応を行えばよいか、その５つのコツをご紹介します。
1.相手が誰か確認する
電話を受けた時に、相手が誰か確認することは基本的なことです。
しかし、クレームの電話の場合、相手が名乗らないケースも見られます。
興奮していて名乗らない場合もあれば、意図的に名乗らない場合もあります。
そのため、電話の相手が誰なのか確認することから、クレーム対応は始まります。
電話の相手がクレームをつけているにもかかわらず、それを遮って名前などを確認することは反って逆効果です。
その場合は、相手が言いたいことを言い切り一息つくところで、必ず相手を確認しましょう。
当然のことですが、相手の名前を確認したら、必ずメモを取りましょう。
2.誠意を持った応対をする
クレーム対応として大切なことは、何らかの事情でクレームをつけてきている相手に対して誠意をもって対応することです。
特に電話では相手の顔が見えないため、相手の感情などが目で見えないため、クレーム対応ではとても難しいものです。
このような状況ですから、できるだけ丁寧に誠意を持ったクレーム対応をすることが大切なのです。
様々な理由があるにしても、電話の相手はクレームをつけているため、不快な思いをさせたことに対して、まずは謝りましょう。
クレームそのものが誤解の場合もあるため、電話の相手に対して誠意ある対応をし、クレームの内容を正確につかむことにつなげます。
電話で誠意のある対応であることを示すためには、必ずこのクレーム対応を成し遂げるという思いが大切です。
その際に、相手の立場になって考えてみることが効果的です。
3.電話をかけなおす
電話でクレーム対応をするのが難しいのは、突然電話で入ってくること、そして相手の顔が見えないことが大きな理由です。
そのため、クレーム対応のコツとして、できるだけ早めにクレームの電話を終わらせることです。
終わらせるといっても、解決させるのではなく、改めて電話をかけ直すことが目的です。
相手が誰か確認する際に、名前だけでなく、相手の電話番号（必要に応じて住所など）を確認しましょう。
電話をかけ直すことを相手に伝える際には、担当者や上司に確認して折り返し連絡することを明確に伝えましょう。
電話をかけ直すタイミングは、できるだけ早いことが望ましいのは言うまでもありません。
30分程度を目安に電話をかけ直すようにしましょう。
クレーム対応は一人で行わず、上司に直ちに報告をし、その対応方法について指示を仰ぎましょう。
4.スピードを持った対応をする
電話でのクレーム対応は、瞬時の判断と対応が求められます。
電話の相手は誰かを確認し、連絡先を聞き出しながら、相手のクレームの内容を理解し、できるだけ早く状況を上司に報告するのは言うまでもありません。
その報告に対して対応の指示が出れば、その指示に従います。
電話でのクレームの相手は往々にして、素早いクレーム対応を求めています。
素早いクレーム対応の姿勢が、早期の解決につながります。
インターネットでの問い合わせなどを使ってクレームを付ける相手と異なり、電話でクレーム対応を求める相手に対しては、迅速な対応が重要です。
5.対応は電話で終わらせない
電話でのクレームに対して、最初は電話で対応するのは当然ですが、折り返しの連絡後、適切なタイミングで書面や訪問などの手段をとりましょう。
謝罪が必要な場合には、正式には書面で伝えることが必要です。
決して電話だけでのクレーム対応に終始してはなりません。
場合によっては、訪問することも必要です。
クレーム内容次第ですが、訪問しての謝罪が必要となる場合、電話では、訪問謝罪の日程連絡に終始し、正式な謝罪は書面と面談になります。
あくまでも電話は、スピードを要求するが故の手段であることを忘れてはなりません。
まとめ
いかがでしたか。
クレーム対応はとても難しいものですが、特に相手の見えない電話でのクレーム対応は難易度が高いものですが、誠意とスピードをもってクレーム対応することで、電話のクレームも解決に導くことができます。
状況を上司や会社にも報告し、難しい電話のクレーム対応も適切に行っていきましょう。
電話でのクレーム対応する時の５つのコツ
- 相手が誰か確認する
- 誠意を持った応対をする
- 電話をかけなおす
- スピードを持った対応をする
- 対応は電話で終わらせない