クレーマーとは、苦情の領域を超えてしまっている人の行動を指し示します。相手に対して不快な思いをして苦情を言うのは分かりますが、領域を超えてしまう心理とはどのような心理なのでしょうか？
立ち寄ったお店で、店員の態度に不快な思いをしたというのはよく聞く話しです。でも、通常はその場で苦情を言うか何も言わずに、後で不満を人に話すぐらいで何もしない人も少なくありません。苦情を相手に伝えることは悪くはありません。
ですが興奮してしまい、本来の目的を見失ってしまい相手を言葉で攻撃してしまうのはどうなのでしょうか？クレーマーと言われる人の心理とは？
知っていたいクレーマーの顧客心理5つのポイント
お店で不快な思いをすることは誰にでも起こりえることです。でも、そこからクレーマーと言われるものに全員がなるわけではありません。
正直クレーマーとなる人の全ての人が、なろうと思ってなっている訳でもないのです。では、クレーマーになってしまう人の心理とは一体どのようなものなのでしょうか。
1.八つ当たりでストレス発散
クレーマーの心理として考えられるのは、八つ当たりによるストレス発散です。人間誰でもストレスは抱えています。そのストレスを発散する方法がクレームという形になっているのでしょう。
そんなタイプのクレーマーの心理は、単なる八つ当たりに過ぎません。日頃の人間関係がうまくいっていなかったり、仕事上で悩みを抱えていたりとイライラが溜まってしまって、クレームという人とは違った方向にストレスのはけ口が向いているのです。
2.引っ込みがつかないだけ
クレーマーの心理として考えられることは、引っ込みがつかなくなってしまっているということです。頭に血が上ってしまう、激情型に多いタイプでしょうか。
激情型にはストレスが原因で起こってしまう人や衝動的に怒ってしまう人など様々な原因が考えられます。原因は様々ですが、共通することは怒り始めるとどんどん感情がエスカレートしてしまい、クレーマーの心理としては、自分でもコントロールが効かなくなってしまうということです。
自分でも何を怒っているのか分からなくなり、引っ込みがつかなくなっているだけなのです。
3.自分の強さを見せたい
クレーマーの心理として考えられることは、弱い自分を隠すために強さをみせたいからクレームという手段を取るということです。
このようなタイプの人は、自分が弱いということを自覚しています。クレーマーの心理としては弱いと認めているからこそ、強気に出られる場所で自分は強いんだと知らしめたいのです。
普段弱い立場にいるからこそ、クレーマーという形で圧力をかけられる場所を見出しているのです。
4.自分を認めて欲しい
クレーマーの心理として考えられることは、自分を認めて欲しいと思っているゆえの行動だということです。
よくご年配の方がクレーマーになることがありますが、これは普段から寂しい思いをしている人が、自分の存在を認めて欲しいという心理から起こす行動だと考えられます。
クレームをつけることで、普段の自分の寂しさを紛らわせているのかもしれません。
5.自分は偉いと思っている
クレーマーの心理として考えられることは、自分は偉いと思っているタイプの人もいることです。よく「お客様は神様です」と言いますが、クレーマーになる人ほどこの言葉を鵜呑みにして、お客だから何をしても構わないと勘違いされている人が多いのです。
またクレームを言われている店員側も、基本クレームに対しては否定的な態度を取らないということを前提としているので、クレーマーにとっては自分がちょっと偉くなった気分を味わえる良い場所となっているのでしょう。
いかがでしたか？ 知っておきたいクレーマーの心理をご紹介しました。
誰だって、進んでクレーマーになった訳ではありません。クレーマーの心理を知っていることで今後クレーマーに出会った時に、良い対処法で相手の心を静められれば良いですね。
まとめ
知っていたいクレーマーの顧客心理5つのポイント
- 八つ当たりでストレス発散
- 引っ込みがつかないだけ
- 自分の強さを見せたい
- 自分を認めて欲しい
- 自分は偉いと思っている