会社の姿勢や信条を表す「クレド（Credo）」をご存知でしょうか？
クレドを示すことで、お客様、従業員、ステークスホルダー、社会に対して自社の姿勢が示せます。
これによってお客様やステークスホルダー、社会からは信頼を得ますし、従業員の誇りとモチベーションにも繋がり、仕事の質を高めます。
クレドでは、自社の責任や、製品・サービスの質の向上、利益の公平性やホスピタリティを示します。
ポイントは、具体的な行動指針として機能するような表現・内容になっていること。
そうすることで一人ひとりの従業員がぶれることなくクレドの内容を実践できます。
では、実際に効果を上げているクレドにはどのようなものがあるのでしょうか？
効果を上げているクレドの事例
クレドの項目には、ミッションやビジョン、モットーや経営姿勢などが含まれます。
クレドはもちろんお客様やステークスホルダー、社会のためのものですが、そもそもよい商品・サービスを提供するためには従業員に響く必要があります。
効果を上げているクレドの事例をご紹介します。
1.代表的なクレド
クレドの事例をご紹介する上で外せないのが、「ジョンソン＆ジョンソン」の有名な「マイクレド（我が信条）」です。
1982年には、ジョンソン＆ジョンソンの製品にシアン化合物が混入され、7人死亡する事件が発生しましたが、ジョンソン＆ジョンソンは迅速な情報公開と製品回収、そして二度と同様の事件が起こらないように製品を三重に封印して出荷するという方法で対処しました。
この対処は同社のクレドの影響が大きかったと言われています。
ジョンソン＆ジョンソンのクレドは、「製品やサービスを使用するすべての顧客に対して責任がある」ことを詠い、質の高い活動水準を促しています。
同時に世界中で働く全社員に対する責任も明記していて、このクレドを胸に抱いて仕事をする社員はジョンソン＆ジョンソンの製品に誇りを持ち、最高の対応ができるようになっていきます。
2.おもてなし提供のクレド
「ザ・リッツ・カールトン・ホテルグループ」のクレドは従業員におもてなしを大切にするよう促します。
それは「お客様が言葉にされない願望やニーズ」の先読みすることを含んでいるきめ細やかなものです。
さらにはモットーにより、具体的な行動の指針として、「お客様をお名前で」呼ぶこと、「ニーズを先読み」して応えること。
「感じのよいお見送り」をして、さようならの挨拶に名前を添えること、などが規定されています。
このような従業員が企業の精神を具体的にイメージできるクレドは確実にサービスの質に影響します。
3.クレドを利用した活動
同じくホテルチェーンを展開する「三井ガーデンホテルズ」は、お客様にハイレベルな満足感を味わってもらうためにクレドを作成し、さらにスタッフの具体的な行動に繋げています。
「楽しむ」「考える」「努力する」「行動する」「点検する」「一体感をもつ」という6項目の具体的な行動指針を全スタッフに配布し、行動の指針として現場に反映させているのです。
クレドは作りっぱなしのところや、朝礼で読むだけの会社も多いですが、具体的な行動にまで浸透してこそクレドの意味がありますので、こうした活用事例を参考にして活用を図りましょう。
4.クレド浸透のための工夫
クレドは浸透してこそ意味があることはお伝えしましたが、ソーシャルメディアを活用したマーケティング支援を提供する「アライドアーキテクツ株式会社」では、クレド浸透のために従来のカード型のクレドではなく、オリジナルでスマホアプリを作成しています。
こうすることで、スマホを操作するたびにクレドが思い出せてまさに生活の一部として浸透するでしょう。
いつでも持ち歩ける形で思い出せることは、クレド浸透のための基本です。
5.ビジョンを表すクレド
最後は「株式会社ニチレイ」のクレドをご紹介します。
クレドはお客様、社会、取引先、社会に対する貢献や責任を示しますが、クレドを象徴するビジョンやミッションを表すことで、後に続く具体的な経営姿勢などを理解しやすくします。
ニチレイの場合はまずはミッションとして、「くらしを見つめ、人々の心に満足を提供する」ことを挙げています。
そしてビジョンとして食品と物流に関しての「フロンティアカンパニー」であり続けること、「広く好感と信頼を寄せられる企業として、社会とともに成長」できるために優れた品質・価値を持つ商品・サービスの提供を続けることを謳っています。
クレド全体を表すビジョンやミッションは、短いフレーズでその会社のあるべき姿を示しますので、社員や取引先、お客様がそれを読んだだけで会社の姿勢がイメージできます。
まとめ
クレドを効果的に活用するためにのポイントとして、具体的な行動指針として機能させるための工夫が欠かせないことが理解いただけたかと思います。
短いフレーズでもわかりやすく、そして具体的にイメージできる形で示すことがクレドを示す上で重要です。
事例を参考に効果的なクレドを作成しましょう。
効果を上げているクレドの事例
- 代表的なクレド
- おもてなし提供のクレド
- クレドを利用した活動
- クレド浸透のための工夫
- ビジョンを表すクレド