あなたは、買うつもりがなかったけれどすすめられて購入してしまったという経験はありませんか？
街中などでウィンドウショッピングのつもりが、お店の販売員にすすめられ、その気になるということはよくあるものです。
販売員は企業の営業マンと同じであり、市場の最前線でものやサービスを売るプロです。直接顧客と対応して成績を上げる販売員には、企業の営業マンが参考にすべきテクニックを持ち合わせています。
それでは、成績の良い販売員にはどのような特徴があるのでしょうか？
営業成績が良い販売員の６つの特徴
販売員は直接顧客や市場と向き合っている大変重要な役割です。
毎日が現場での真剣勝負である販売員であるからこそ、そこで良い営業成績を上げることのできる販売員のノウハウには、企業の営業マンが参考にすべき点が多くあります。営業成績の良い売れる販売員の６つの特徴をご紹介します。
1.さりげない声かけをする
お店にお客様が入ってきたとき、成績の良い販売員は必ず声をかけます。このとき、さりげなく声をかけることが特徴です。
明るく、しかし落ち着いた様子で販売員は「いらっしゃいませ」と声をかけます。自由に見てもらえるように言葉を添えることもポイントです。
販売員は、お客様がリラックスして商品やサービスを手に取ったり比べたりすることができる雰囲気を作り出します。お店の中に足を踏み入れたお客様が、少しでも長く滞在するように仕向けることが、成績の良い販売員の特徴です。
2.適度な距離を保つ
いろいろ見ているお客様と適度な距離を保つことができるのが、成績の良い販売員の特徴です。
お客様によって適度な距離の感覚も異なります。それをお客様の様子から読み取り、つかず離れずの間合いを取ります。お客様の気持ちを読み取るには、しぐさやテンポ、手に取っている商品などをよく観察することが重要です。
また、販売員は一人とは限りません。お客様は、何人も店員から声をかけられたのでは落ち着いて商品をみることができません。同僚でありライバルでもある他の販売員との距離も大切です。
3.迷っているならお手伝い
お客様が自分のほしいものが分かっていれば、任せておけばよいですが、悩んでいる様子を感じ取れば、再び声をかけます。これが成績の良い販売員の特徴です。
積極的なお客様であれば、そばにいる販売員に声をかけてきます。その声掛けにすぐに反応できるような距離にいることで、ライバル販売員に差をつけることができます。
選択に迷っている場合、お客様の立場でアドバイスをすることができるのも、成績の良い販売員の特徴です。成績を考えると、販売員本位のアドバイスやおすすめになってしまうことがありますが、そこは一歩引いて、お客様本位になることが、良い成績を上げる販売員なのです。
4.選択肢を示す
すでに購入するものが決まっているお客様に対しても、念のため、他の可能性も示すのが、成績の良い販売員です。その結果、迷ってしまうお客様のいるかもしれませんが、それを購入に促すことができるのが成績の良い販売員なのです。
お客様の微妙な気持ちの変化や動きを読むには、相手の表情や言葉を理解する能力が必要です。これは一朝一夕に得られる能力ではありません。経験も必要な要素です。
ベテラン販売員の成績が良いことが多いのは、このように経験の要素が影響しているのです。
5.会計と包装は素早く行う
成績の良い販売員は、購入を決めたお客様の気持ちが揺らぐ前に、素早く会計を済ませます。ここで時間がかかったり、レジの操作がうまくできなかったりすると、お客様がイライラすることになります。包装する時も同様です。せっかく良いものを選んだ後に、ラッピングに時間がかかれば、お客様はイライラします。
これをスムースに行えることも、成績の良い販売員にみられる要素です。またこの店で買い物がしたい、とお客様に思わせることができるのが、成績の良い販売員なのです。
6.クレームには丁寧に対応する
一度お買い上げいただいたとしても、何らかの事情でクレームになってしまうことがあります。返品や返金を求めるお客様に対しても丁寧に対応できるのが、成績の良い販売員の特徴です。
クレームをつけてくるお客様は、お怒りの場合がほとんどです。言葉は普通であっても、内心は怒っているものです。そのため、少しでも販売員の対応や態度が横柄と感じられれば、リピーターどころか敵に変えてしまいます。
販売員の対応が適切であれば、お客様も納得するものです。成績の良い販売員は、いつも丁寧で真摯な対応をしています。
まとめ
いかがでしたか。
販売員の仕事は企業の営業マンに共通する部分が多く、観察力やコミュニケーション能力が求められます。日頃の心がけと適切な経験を積むことで、良い成績を上げる販売員であることができるのです。
様々なタイプのお客様と日々お店という現場で対応している販売員の特徴を取りいれ、良い成績を上げましょう。
営業成績が良い販売員の６つの特徴
- さりげない声かけをする
- 適度な距離を保つ
- 迷っているならお手伝い
- 選択肢を示す
- 会計と包装は素早く行う
- クレームには丁寧に対応する