あなたはお客様と良い関係を築けていますか？
ビジネス活動において、お客様に喜んでもらうことはとても大切なことであり、ビジネスマンとしても嬉しいことです。お客様が再びサービスを選んでくれたり、再度ビジネスをさせてもらえる可能性が期待できます。
何度もお客様とお付き合いができるということは、リピーターになってもらうということであり、ビジネス活動で欠かせない財産となります。一度リピーターになってもらうと、末永く関係を続けられる可能性が高いからです。
それではリピーターになってもらうためには、どのような点に留意したらよいでしょうか？
リピーターを生み出すための６つのポイント
お客様をつかむことはとても難しいことですが、そのお客様にリピーターになってもらうのは更に難しいことです。
しかし、ビジネスにおいて、リピーターとなるお客様が最も大切なことは言うまでもありません。一人でも多くのお客様にリピーターになってもらうために欠かせない６つのポイントをご紹介します。
1.第一印象を大切に
リピーターとなってもらえるか否かは、最初の出会いで決まります。リピーターになるには、一度目のサービスで満足していることが前提です。
第一印象は、本当に些細なことで決まることが多いものです。服装、言葉使い、立ち居振る舞い、笑顔など、提供するサービスや商品よりも、その接客相手の印象が大きく影響します。
初めてのお客様に対しては特に、誰が見ても不快に感じない姿勢を意識することが大切です。
2.誠実さを見せる
お客様がリピーターになるには、サービスや商品を気に入ることが大前提ですが、それ以外に重要なのは接客する側の対応が誠実であることです。相手が納得する、満足するように対応することが基本となります。
自社の成績や成果を挙げたいが一心に、最終的にはお客様を裏切るような接客となることは、絶対に避けなければなりません。仮に一度お客様になってもらっても、不誠実さが見えてしまったり、不信感を抱くようなことがあってはリピーターとなってもらえません。
リピーターとなるお客様には、ずっとサービスを受け続けたいと思ってもらう必要があります。相手から信頼を得ることがリピーターを生み出すポイントになります。
3.お客様のニーズをつかむ
お客様の求めているものをしっかりと理解をし、それにあったものを提供することがリピーターを生み出すためには大切です。
最初に求めているものを提供できなければ、リピーターとなることはまずあり得ません。期待を満足させることがリピーターを生み出すために欠かせないのです。
ニーズをつかむためには、本当に必要としているものを接客から引き出していくことが必要となります。お客様が明確にほしいものを指定してきても、それが本当に適しているのか確認しながら接客することがリピーターを生み出すことにつながります。
ちょっとした気づきやアドバイスが、お客様が真に必要としているものを提供することに繋がり、満足につながります。
4.お客様を尊重する
お客様と比べて、接客する側のほうが提供するサービスや商品に対して詳しいのは当たり前のことです。そのため時にはお客様が間違っていたり知識不足と感じることもあるかもしれません。
それでも、接客する側の意見やお薦めを押し付けてはなりません。あくまでもお客様あってのビジネスですから、納得されるように誘導することが必要であり、尊重する姿勢が大切です。
お客様に限らず、誰でも否定されることは嫌なものです。最後の意思決定はお客様がもつことを忘れずに対応しましょう。
お客様がその時の応対やアドバイスなどを良く思い、覚えていれば、リピーターとして戻ってきてくれるものです。強引な態度はリピーターとなるチャンスを失う可能性があることを覚えておきましょう。
5.フォローアップをする
一度お客様になってもらえたら、その後の行動が肝心です。お客様がサービスや商品に満足しているのか、しばらくしたらフォローアップをしましょう。
良いと思って購入したお客様でも、満足していなければ、リピーターにはなりえません。例え満足していなかったとしても、そのフォロー次第で挽回が可能です。
業種によってはフォローアップをすることが難しいこともあると思います。その場合は、あらゆる媒体を使ってメッセージを発信続けることが大切です。特にインターネットやSNSなどを使ってお客様の満足度を問いかける発信を続けましょう。反応が見られた際には、放置せず直ちに行動をとりましょう。
6.クレームに応える
万が一、お客様からクレームが入った場合には、真摯に受け止めて対応をします。誤解や言いがかりのこともあるかもしれません。それでもクレームには丁寧に対応していくことがとても重要です。
リピーターのうち何割かはクレーム時の対応が良かったことを理由にあげています。
クレームをつけるお客様は、失望したことを訴えています。その失望感を取り除く対応が、満足へと変わります。誠実な対応と、この満足が、リピーターへとつながるのです。
まとめ
いかがでしたか。リピーターを生み出すのは、お客様を最初に掴む時とその直後の対応に大きく依存します。
常にお客様の立場で考えて行動するようになると、顧客満足度がアップし、リピーター率も高まるものです。
是非お客様を納得させる商品やサービス提供を行い、リピーターを生み出しましょう。
リピーターを生み出すための６つのポイント
- 第一印象を大切に
- 誠実さを見せる
- お客様のニーズをつかむ
- お客様を尊重する
- フォローアップをする
- クレームに応える