サービス業や電話対応業務がある方は、接客用語を正しく使用している自信があるでしょうか？普段接客の際に使用している用語は、研修などでは正しいものを身に付けても、つい我流のものになっていることがよくあります。接客用語を誤って使用していると、気付くお客様は気付きますので、プロとしてとても恥ずかしいことですし、サービスの質まで疑われかねません。
こうした問題を防ぐためにも、よく使う接客用語を見直しておくことをお勧めします。接客の際よく使う、間違えやすい接客用語とはどんなものでしょうか？
目次
間違えやすい接客用語
正しい接客用語の使い方はベテランのサービス業の人でも意外に知らないものがあります。細かいことかもしれませんが、お客様によっては気にされる方もいらっしゃいますので、プロとして正しい接客用語の使用を常に心がける必要があります。間違えやすい接客用語をご紹介します。
1.お礼への応答の接客用語
お客様が発したお礼への応答の接客用語を誤って使っている方がとても多いです。「ありがとう。助かりました」という一言に「いえいえ、とんでもございません」と返していませんか？
「とんでもございません」のもとの言葉「とんでもない」は1つの単語ですので「ある、ない」の使い分けはできません。正しくは「とんでもないことでございます」です。少し違和感があるかもせれませんが、正しい接客用語としてインプットしておきましょう。
2.お詫びする際の接客用語
上記と同じ理由で「申し訳ございません」はNGになります。正しくは「申し訳ありません」です。慣れないうちはどうしても横柄に聞こえてしまい「申し訳ございません」と言ってしまいがちですが、そもそも否定形の単語ではなく「申し訳ない」で一つのお詫びを表す単語になりますので、注意しましょう。
丁寧さをつけたいと思ったら「大変申し訳ありません」「本当に申し訳ありません」のように、程度の大きさを表す言葉を付け加えましょう。
3.取り次の接客用語
電話対応で取り次ぐときなどでよく使う接客用語で「少々お待ちください」というものがあります。違和感なく使っているこの接客用語も、丁寧に言うなら「少々お待ちいただいてよろしいでしょうか？」や「少々お時間いただいてよろしいでしょうか？」となります。
「お待ちください」というのはお客様に対する命令になってしまうため、気をつけましょう。
4.依頼を受けた際の接客用語
メールや対面、電話などでお客様から依頼を受けることがあります。このときに「わかりました」や「了解です」と答える人はいないかと思いますが、正しい返答の言葉は、「承りました」や「承知いたしました」です。
より丁寧に言うならば「かしこまりました」となりますので、覚えておきましょう。
5.お客様へのお礼の接客用語
お客様に何かしていただいたときには、すかさず「恐れ入ります」と返しましょう。日常的に使い慣れない言葉なのでなかなか出てこないものですが、接客用語は間髪いれずに使えることがポイントになりますので、自分の言葉になるまで繰り返し練習しておきましょう。
6.一人称の接客用語
一人称を「わたし」という接客対応もいっけん正しいようですが実は間違いです。正しくは「わたくし」と言うようにしましょう。よく使う接客用語ですが間違えて使用したままの方も多いと思います。これを機会に改めて正しい接客用語「わたくし」を使う癖をつけましょう。
7.値段を伝える接客用語
お会計の際によく聞く間違った接客用語として「1500円になります」や「おつりのほう」などがあります。同様にメニューを出すときにもこのような間違った用語を使用している接客業の方は多いです。丁寧に言っているつもりかもしれませんが、「〜になります」「〜のほう」の語尾は必要ありませんので、「1500円です」のように、言い切る形にしましょう。
8.確認の際の接客用語
間違える頻度が高い接客用語として「こちらでよろしかったでしょうか？」というものがあります。過去形にする必要はなく、正しくは「こちらでよろしいでしょうか？」です。こうした細かい間違いも、気になりだしたらとても耳につくようになりますので、自然に正しい接客用語が口から出るようにしておきましょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか？人によっては当たり前の接客用語も多いかと思います。ベテラン接客業の方もついつい誤った使い方をしているものもあるので、要注意です。これを機に正しい接客用語を身に付けて、誰が相手でも恥ずかしくない気持ちの良い接客をこころがけましょう。
間違えやすい接客用語
- お礼への応答の接客用語
- お詫びする際の接客用語
- 取り次の接客用語
- 依頼を受けた際の接客用語
- お客様へのお礼の接客用語
- 一人称の接客用語
- 値段を伝える接客用語
- 確認の際の接客用語