トークスクリプトという言葉をご存知ですか。
ちょっと聞きなれない言葉かもしれませんが、簡単にいうと台本（マニュアル）のようなもののことを言います。
自宅や携帯電話に、生命保険の案内や住宅販売の案内などの電話がきたことはないでしょうか。
このようなテレフォンアポイントメント、テレアポにはトークスクリプトと呼ばれる台本のようなものが用意されているのです。
では、このトークスクリプトの基本構成とはどのようなものなのでしょうか？
テレアポ・トークスクリプト作成5つのポイント
テレアポにおいて、トークスクリプトはとても大事なものです。
台本と言えど、お芝居などと違うのは、相手が人間であり、色々なタイプの人と話をしていく上で、たくさんの選択肢を選びながら会話をしていくということです。
では、その基本構成のポイントを見ていきましょう。
1.上から下へ作っていく
テレアポにおけるトークスクリプトの基本構成のポイントとしてあげられる１つ目を紹介します。
トークスクリプトを作成する時は、上から下へ作っていくことを基本として作成していくことです。
頭の中にフローチャートを思い浮かべるとよいでしょう。
テレアポにおけるトークスクリプトを作成するときは、お客様との対話を想定しながら作成します。
上から下へ作っていくのがポイントというのにはそれなりに理由があり、どんなタイプのお客様への返答にも答えられるように分岐点を設けながらトークスクリプトを作成していくからです。
分岐点を設けるトークスクリプトだからこそ、上から下へ作っていくことが一番望ましい基本構成の作り方なのです。
2.分岐を分かりやすく
トークスクリプトの基本構成の２つ目のポイントは、トークスクリプトを作成する時は、分岐を分かりやすく作成することを基本として作成します。
これは、テレアポというのはお客様相手の仕事だからです。
色々なタイプのお客様からのさまざまな返答にうまく対応できるように、返答の仕方をいくつも用意しておく必要があるからです。
だからこそ、分岐を分かりやすくしておく必要があるのです。
人と人との対話なので何が起こるのか想像もつきません。
どんなことにも臨機応変に対応できるように、相手からの返答を想像しつつトークスクリプトを作成することが基本構成を作るポイントとなっているのです。
3.自分で作成することが大事
トークスクリプトの基本構成の３つ目のポイントとして、自分でトークスクリプトを作成することが大事です。
トークスクリプトとはいわゆる台本です。
電話をかけて相手の受け答えによって、答えが変わっていく予測不可能な事態も起こりえる仕事です。
でもそんな中でも自分の頭で考えて対応しなければならないのも、テレアポの腕の見せどころでしょう。
そうなると、やはりトークスクリプトは自分で作成する方が良いです。
なぜならその方が、自然と会話の流れの想定が頭に入っていくからです。
やはりどんな話の内容になっても臨機応変に対応出来ることが一番良いとされています。
その点、トークスクリプトを自分で作成しておけば、ある程度自分の頭の中で想定された会話のシュミレーションが活きてくるものなのです。
だからこそ、トークスクリプトの基本構成のポイントは、自分でトークスクリプトを作成することなのです。
4.トーク終了の目安と処理
ポイントの４つ目は、トーク終了の目安と処理を決めておくことが大切です。
どんな人との会話にもいつかトークの終了が訪れます。
テレアポにとって重要なことの一つには、どれだけの人と会話をし、どれだけの約束が取れるかということに限ります。
ただ話をして終了ではアポイントメントではありません。
だからこそ、トーク終了の目安を見極める目が必要となってくるし、話の内容を処理してまとめておく技能も必要となってくるのです。
トークスクリプトの基本構成の中には、必ずトーク終了の目安という項目を入れるようにしましょう。
また、お客様との話の内容を処理して記入しておくような欄を作っておくことも、その後の仕事の効率のアップにつながる重要なポイントです。
5.基本構成の悪い例
トークスクリプトの基本構成の悪い例も一緒にご紹介しておきましょう。
テレアポにおいて、自分で作ったトークスクリプトが悪いものであったら、その先にいい仕事が出来るなんてことは全くありません。
トークスクリプトの中でも、説明文が長いものや自社製品の自慢話ばかりが目立つようなトークスクリプトは基本構成の悪い例だと言われています。
説明文が長いと話を聞いているお客様も飽きてしまい、聞いてくれなくなってしまいます。
自慢話をするほど自社製品を愛しているのはとても良いことですが、自慢話ばかりだと相手は面白くないこともあるでしょうし、相手は客観的な立場からみた意見を聞きたいと思っているものなので、良いイメージをお客様に持って貰えることが少なくなります。
このようなトークスクリプトの基本構成は悪い例なので、参考にしないようにしましょう。
まとめ
いかがでしたか。
テレアポのトークスクリプトの基本構成の5つのポイントをご紹介しました。
トークスクリプトを自分の手で相手とのやり取りをシュミレーションしながら書くことによって、うまく相手の心を掴むことが出来れば、そのままアポイントを取り付けることが出来るでしょう。
テレアポ・トークスクリプト作成5つのポイント
- 上から下へ作っていく
- 分岐を分かりやすく
- 自分で作成することが大事
- トーク終了の目安と処理
- 基本構成の悪い例