あなたは顧客満足を得られていますか？ ビジネスシーンにおいて、顧客満足を上げることはとても大切になっています。客の要望が意味することを理解し実践することで、満足度があがることが期待されます。しかし、必ずしも要望に応えることが顧客満足アップに繋がらないこともあります。満足度をアップするには抑えるべきポイントがあります。
要望に応える意味を考え、顧客満足を上げるテクニックを取り入れてみませんか？
目次
要望の意味を理解した顧客満足アップ６つのテクニック
客の要望がどのようなものであるか、意味を理解した上で行動しなければ、顧客満足はアップしませんが、単純に要望に応えるだけでは効果的に満足度はアップしません。
要望の意味を考え、顧客満足をアップするための６つのテクニックをご紹介します。
1.満足度を調査する
漠然と顧客満足をアップするとしても、満足度がどのようになっているのか把握するのは難しいものです。客は要望を色々出すものですが、全てが利にかなっているとは限りません。出された要望が意味することを理解するためにも、基礎となる満足を調査することから始めます。満足調査シートなどで、点数式で採点してもらうようなアンケートを用意しましょう。
2.調査時に自由な意見を取り込む
満足調査をする際に、点数化での表現では飽き足らない内容について、自由意見を取り入れましょう。ここに真の要望の意味することが反映されているものです。
点数評価で得た回答は、その数字をアップさせることを目指した行動が必要です。
3.自由意見の意味を理解する
自由意見に見られる要望が何を意味するか、確実に理解をします。
改善の期待が込められた要望であるか、要望が満たされなかったことのクレームであるのか、その意味をつかむことが大切です。
要望が意味することを的確につかみ、謝罪が必要なことであれば、直ちに行動することが必要です。客が意見をする時は、何とかしてほしいという思いを含んでおり、警告を意味しています。このことに適確に応えられないと、満足度は下がり、顧客を失うことに繋がります。
4.要望に回答する
客からの要望を知り得た時、その意味を理解する努力の第一歩としては、客と対話することです。その対話については、記録を残しましょう。客の要望が意味することを記録することになり、後々有益な情報となります。
5.応えられない要望への対応
客は得てしてわがままなものです。中には応えられない要望もあります。その意味することは様々ですが、場合によっては嫌がらせのこともあります。
しかし、それを無視してはなりません。無理難題の要望である時こそ、応えられない理由を懇切丁寧に説明し、理解を求める必要があります。もちろん、対応についても記録を残します。
6.定期的に調査を続ける
満足度をアップしていることを的確につかむために、継続して同じ内容で調査をします。
そこで点数があがる結果が得られれば、確実に成果があったと示すことができます。要望の意味を理解し、それに対して行動が適確に取れていれば、点数は上がり、確実に顧客満足アップに繋がります。
まとめ
いかがでしたか。
客の要望が何を意味するか確実に理解することは、顧客満足をアップするためには必要不可欠です。単に要望の意味を掴み、謝罪や対話する行動が必要であるケースもあります。客の要望が何を意味しているのか適確につかんで、見える化を図って顧客満足アップにつなげましょう！
要望の意味を理解した顧客満足アップ６つのテクニック
- 顧客満足を調査する
- 調査時に自由な意見を取り込む
- 自由意見の意味を理解する
- 顧客の要望に回答する
- 応えられない要望への対応
- 定期的に調査を続ける