店頭でたまに見かける店員さんを捕まえて文句を言っている人、そう、クレーマーです。 文句を言っている度合いで、その人がクレーマーかそうでないかはちょっと観察をしていると分かるものです。 もちろん店側に非がある場合もたくさんあります。全ての苦情をクレーマー扱いしたら、世の中いい人しかいなくなってしまうのも問題です。ですが、必要以上に相手を責めるようなことをする必要があるのでしょうか？ クレーマーについて、ちょっとまとめましょう。クレーマーのタイプ別で見る、特徴と対処法をまとめます。すると、どんなタイプのクレーマーが見えてくるでしょうか？ … [Read more...]
BtoBマーケティングでやるべき5つのポイント
BtoBとは法人顧客相手のビジネスのことです。すなわちBtoBマーケティングとは、法人顧客相手が求めるものを作ったり、情報を届けたりし、顧客が商品を効果的に得ることができるようにすることです。 一般的にBtoCと呼ばれるものは個人顧客相手にすることを射しますが、個人顧客を相手にすることとは違い、BtoBマーケティングの情報は少ないと言われています。ですが、実践だけで学べるほどBtoBマーケティングは簡単なものではありません。法人顧客相手だからこそ、やるべきポイントなどがあるのです。 では、実際BtoBマーケティングで行わなければいけない、やるべきポイントとはどのようなことなのでしょうか？ … [Read more...]
忙しい人ための時間管理術入門5つの方法
「一日の時間がまったく足りないと感じる」「毎日スケジュールに追われている」「いくらがんばってもタスクリストが減っているような気がしない」という方は多いと思います。いくら仕事にやりがいがあっても、時間に追われて心に余裕がなくなると、モチベーションも下がりますよね。そんな人たちに必要なのはシンプルな時間管理術です。 必死に毎日を送り、目の前のタスクをやっつけていくうちに、短縮できる時間を無駄に過ごしたりダラダラと仕事をしてしまったり、時間管理の重要性を忘れていることがあるかもしれません。 では、忙しい人のためのシンプルな時間管理術とはどのようなものでしょうか？ … [Read more...]
お客様心理を理解したクレーマー対応の基本6つのポイント
すべてのスタッフが一律に、完璧なサービス提供ができることはあり得ませんし、商品も全ての顧客の期待に沿うことは現実的に難しいです。そのため、クレーマーと呼ばれる顧客はどのサービスでも一定量存在し、彼らの対応に万全を期すことがサービスの質の向上や顧客満足度の向上にも繋がります。 クレーマー対応をきっちりして納得してもらえれば、クレーマーは最もよい顧客としてサービスを支えてくれます。そのためにもクレーマー対応には決して手を抜かず、基本を押さえておきたいところです。 では、クレーマー対応の基本とはどのようなものでしょうか？ … [Read more...]
CS（顧客満足度）の向上を考える5つのポイント
顧客の期待に応え、期待以上のサービスを提供することでCS（顧客満足度）は向上します。それ自体は当たり前の話になりますが、具体的に何をすればCS向上につながるかを考えるのは、大変難しいと感じることがあるのではないでしょうか。 もちろん「挨拶をする」「清潔感を保つ」などの基本的なサービスの質の向上については、どこも取り組んでいますし、CS向上にとってとても大事なポイントですが、そこは日々向上させたとしても、スタートラインにも立てていないと言えるでしょう。 ではCS向上を考える時に、どこにポイントを置いて考えるのがよいのでしょうか？ … [Read more...]