お客様心理を理解したクレーマー対応の基本6つのポイント

すべてのスタッフが一律に、完璧なサービス提供ができることはあり得ませんし、商品も全ての顧客の期待に沿うことは現実的に難しいです。そのため、クレーマーと呼ばれる顧客はどのサービスでも一定量存在し、彼らの対応に万全を期すことがサービスの質の向上や顧客満足度の向上にも繋がります。

クレーマー対応をきっちりして納得してもらえれば、クレーマーは最もよい顧客としてサービスを支えてくれます。そのためにもクレーマー対応には決して手を抜かず、基本を押さえておきたいところです。
では、クレーマー対応の基本とはどのようなものでしょうか？

顧客を満足させるクレーマー対応の基本

クレーマー対応は見方を変えれば、上客を得るための絶好のチャンスとして捉えられます。また、お客様の声をダイレクトに拾うことで、サービスの質向上にも繋がるので大事にしたいです。これだけは押さえておきたいクレーマー対応の基本をお伝えします。

1.クレーマーの種類の見極め

顧客がクレーマーになるときは、なんらかの要求があるはずです。要求の種類によりクレーマー対応が大きく変わりますので、クレーマーの種類を早期に見極め、適切に対応することが求められます。

まず大事になるのが、感情的な怒りがどれくらいあるか、次に物理的要求はどれくらいあるか、そして論理性や正当性がどれくらいあるかです。この三つの要素のなかでメインになっているものがどれかによって対応方法が変わってきます。

2.感情への対応

クレーマーとしてなんらかの要求をしてきている限り、サービス、製品に関する不満は必ずあります。ただ、それに感情が乗ってくると、まず感情を鎮火しないことにはどんな解決策を提示してもクレーマーは納得いきません。なかにはただの顧客の勘違いの場合もありますが、論理的な解決策の提示は何の役にも立ちません。

感情が高ぶっている間はひたすら、クレーマーの話に耳を傾けて聞く必要があります。対応にはストレスがかかりますが、人間いつまでも怒っていられるものではありません。だんだんとトーンが和らいできた瞬間を狙って、提案など次のステップに移りましょう。

3.物理的要求への対応

クレーマーの中には、不当な経験や想いを被ったとして、なんらかの物理的要求をしてくる方もいます。これが怒りの代償として、感情紛れに言っているものであれば、怒りが治まったときに別の展開に持っていくことも難しくないですが、最初から要求を胸に秘めて不満を言ってくるクレーマーもいて、こちらは少々厄介です。

基本的にどんなクレーマーにも、こちらによほどの非が無い限り、特別対応はできないことになっているところがほとんどだと思います。一人の例外を認めることは、システムとして欠点を作ってしまうことになりますので、絶対に避けたいです。理屈として相手が間違っている場合は、その点を丁寧に相手を尊重しながら説明し続けるのがクレーマー対応としてはベストです。

かといって、お詫びをして「いたしかねます」を繰り返すことで、相手の感情を逆なでして堂々巡りが続きます。この場合は、エスカレーション対応で上長がクレーマー対応を引き継ぐのが基本です。人が変わることと、「上の人」が対応することで、クレーマーの達成感が満たされることがあります。ヘビーなクレーマーにはこれを2〜3回繰り返しましょう。それだけの役職階層が無い場合も、本当に本人が対応する必要もありません。

それでも物理的要求を引き下げず、しかもある程度の正当性を持って主張するクレーマーもいますので、こうした場合のクレーマー対応の正解は、要求に対する何らかの決定に入るプロセスを設けることです。その場で即断ではなく、規則から外れることをするためのプロセスが必要なことを説明し、時間をかけて対応を決定しましょう。その手順の煩雑さのあまり、決定するまでに要求を引き下げるか緩和させるクレーマーがほとんどです。

4.論理的な不満への対応

それほどの高ぶった感情もなく、論理的に理屈の通った不満を淡々と言ってくるクレーマーもいます。このタイプのクレーマー対応では、正当性のあるクレームを真摯に聞くことが大切です。場合によっては、サービスやシステムの改善が必要になりますので、それを約束してクロージングさせましょう。

5.下手に出すぎない対応

どんなクレーマー対応でも顧客の立場に寄り添い、しっかりと話を聴くことは重要ですが、この際の相槌や謝罪の言葉、声のトーンにも注意を払う必要があります。申し訳なさそうにして誠意を示すことと、下手に出て全面的にこちらの非を認めることは別だと認識しておきましょう。謝罪の言葉は最低限に抑え、相槌や声のトーンはハッキリしたものを継続することが、対応の信頼感にも繋がります。

6.スムーズで安定した対応

話をある程度聴き終ったらたらこちら側にハンドリングを戻し、提案などを交えながら、クレーマーに良い印象を与えつつクロージングに持っていくのが対応の基本です。「でも」や「しかし」など流れを遮るような接続詞は使わず、同じ意見を言うのでも「はい」と言ってからスムーズに続けましょう。会話に必要以上の間を空けないことと、速度をクレーマーに合わせることも意識しましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか？
クレーマーが何を望んでいるのか把握して対応することが、適切なクレーマー対応になります。どんな場合でも親身になって話を聴くことと、不安感や違和感をクレーマーに与えず、しっかりと対応することが大事です。ベストな対応を心がけ、クレーマーをファンに変えましょう。