あなたはクレーム対応を受けたことがありますか？ 基本となるクレーム対応は、どんなハプニングにも落着いて対応するためには身につけておきたいことです。 まずはあなたが実際にクレームをつける側に立って考えてみて下さい。 応対する相手がどういう対応をすると、怒りがこみ上げますか？ また、どんな対応ならば納得のいく形に落着くことが出来るのでしょうか。 基本、クレーム対応というのは相手の怒りを受け流すのではなく、受け止めた上で応対することが大切です。 では、そのクレーム対応の基本とは一体どのようなことなのでしょうか？ … [Read more...]
電話応対でのクレーム対応５つのコツ
あなたは仕事で電話のクレーム対応をしたことがありますか？ 仕事においてクレーム対応は厄介ですが、お客様との信頼関係の上で、とても大切なものです。 もしクレーム対応が電話である場合、特に気を付けて対応しなければならないものです。 突然かかってくる電話の対応だけでも、慣れていなければ色々気を遣います。 その状況で更に電話でのクレーム対応となれば、心構えがなければ対応するのは難しいものです。 難しい電話でのクレーム対応をするためのコツを知っておきませんか？ … [Read more...]
厄介なクレーマーの対処法5つのコツ
些細な事でも重箱の隅をつつくように文句を言ってくるクレーマーがいます。 クレーマーの中には欠点を見つけては何度も問い合わせをしてくるようなモンスターなクレーマーもいるでしょう。 こういったクレーマーへの対処法が見つからなければ、仕事へ行くのも憂鬱になってしまいます。 でも実は、こうした厄介なクレーマーも対処法のコツさえ押さえておけば、消耗せずに対応できます。 スマートなクレーマーの対処法とはどのようなものでしょうか？ … [Read more...]
よくいるクレーマーまとめ5つの特徴と対処法
店頭でたまに見かける店員さんを捕まえて文句を言っている人、そう、クレーマーです。 文句を言っている度合いで、その人がクレーマーかそうでないかはちょっと観察をしていると分かるものです。 もちろん店側に非がある場合もたくさんあります。全ての苦情をクレーマー扱いしたら、世の中いい人しかいなくなってしまうのも問題です。ですが、必要以上に相手を責めるようなことをする必要があるのでしょうか？ クレーマーについて、ちょっとまとめましょう。クレーマーのタイプ別で見る、特徴と対処法をまとめます。すると、どんなタイプのクレーマーが見えてくるでしょうか？ … [Read more...]
お客様心理を理解したクレーマー対応の基本6つのポイント
すべてのスタッフが一律に、完璧なサービス提供ができることはあり得ませんし、商品も全ての顧客の期待に沿うことは現実的に難しいです。そのため、クレーマーと呼ばれる顧客はどのサービスでも一定量存在し、彼らの対応に万全を期すことがサービスの質の向上や顧客満足度の向上にも繋がります。 クレーマー対応をきっちりして納得してもらえれば、クレーマーは最もよい顧客としてサービスを支えてくれます。そのためにもクレーマー対応には決して手を抜かず、基本を押さえておきたいところです。 では、クレーマー対応の基本とはどのようなものでしょうか？ … [Read more...]