些細な事でも重箱の隅をつつくように文句を言ってくるクレーマーがいます。 クレーマーの中には欠点を見つけては何度も問い合わせをしてくるようなモンスターなクレーマーもいるでしょう。 こういったクレーマーへの対処法が見つからなければ、仕事へ行くのも憂鬱になってしまいます。 でも実は、こうした厄介なクレーマーも対処法のコツさえ押さえておけば、消耗せずに対応できます。 スマートなクレーマーの対処法とはどのようなものでしょうか？ … [Read more...]

店頭でたまに見かける店員さんを捕まえて文句を言っている人、そう、クレーマーです。 文句を言っている度合いで、その人がクレーマーかそうでないかはちょっと観察をしていると分かるものです。 もちろん店側に非がある場合もたくさんあります。全ての苦情をクレーマー扱いしたら、世の中いい人しかいなくなってしまうのも問題です。ですが、必要以上に相手を責めるようなことをする必要があるのでしょうか？ クレーマーについて、ちょっとまとめましょう。クレーマーのタイプ別で見る、特徴と対処法をまとめます。すると、どんなタイプのクレーマーが見えてくるでしょうか？ … [Read more...]

すべてのスタッフが一律に、完璧なサービス提供ができることはあり得ませんし、商品も全ての顧客の期待に沿うことは現実的に難しいです。そのため、クレーマーと呼ばれる顧客はどのサービスでも一定量存在し、彼らの対応に万全を期すことがサービスの質の向上や顧客満足度の向上にも繋がります。 クレーマー対応をきっちりして納得してもらえれば、クレーマーは最もよい顧客としてサービスを支えてくれます。そのためにもクレーマー対応には決して手を抜かず、基本を押さえておきたいところです。 では、クレーマー対応の基本とはどのようなものでしょうか？ … [Read more...]

クレーマー対応はとても気が重いものです。どんなに誠実に対応をしても怒りがおさまらない方や、ささいな隙を見せるとそこを攻撃してくる方など、手ごわいクレーマーはなぜかどこにでもいます。 しかし見方を変えれば、クレーマーはそれだけ熱意を持って商品やサービスを扱ってくれている方です。満足いく対応ができれば、クレーマーほどリピーターにもなりやすいのです。 クレーマー対応は心理学を活用することで今よりもうまくいきます。クレーマー対応をうまく行うために活用できる心理学とはどのようなものでしょうか？ … [Read more...]

クレーマーとは、苦情の領域を超えてしまっている人の行動を指し示します。相手に対して不快な思いをして苦情を言うのは分かりますが、領域を超えてしまう心理とはどのような心理なのでしょうか？ 立ち寄ったお店で、店員の態度に不快な思いをしたというのはよく聞く話しです。でも、通常はその場で苦情を言うか何も言わずに、後で不満を人に話すぐらいで何もしない人も少なくありません。苦情を相手に伝えることは悪くはありません。 ですが興奮してしまい、本来の目的を見失ってしまい相手を言葉で攻撃してしまうのはどうなのでしょうか？クレーマーと言われる人の心理とは？ … [Read more...]