すべてのスタッフが一律に、完璧なサービス提供ができることはあり得ませんし、商品も全ての顧客の期待に沿うことは現実的に難しいです。そのため、クレーマーと呼ばれる顧客はどのサービスでも一定量存在し、彼らの対応に万全を期すことがサービスの質の向上や顧客満足度の向上にも繋がります。 クレーマー対応をきっちりして納得してもらえれば、クレーマーは最もよい顧客としてサービスを支えてくれます。そのためにもクレーマー対応には決して手を抜かず、基本を押さえておきたいところです。 では、クレーマー対応の基本とはどのようなものでしょうか？ … [Read more...]

クレーマー対応はとても気が重いものです。どんなに誠実に対応をしても怒りがおさまらない方や、ささいな隙を見せるとそこを攻撃してくる方など、手ごわいクレーマーはなぜかどこにでもいます。 しかし見方を変えれば、クレーマーはそれだけ熱意を持って商品やサービスを扱ってくれている方です。満足いく対応ができれば、クレーマーほどリピーターにもなりやすいのです。 クレーマー対応は心理学を活用することで今よりもうまくいきます。クレーマー対応をうまく行うために活用できる心理学とはどのようなものでしょうか？ … [Read more...]

クレーム対応マニュアルを作成しようとした時、どこに気をつけてマニュアルを作成すればよいのでしょうか。数ある仕事の中でもクレーム対応というのは、実は一番難しい仕事なのかもしれません。クレーム対応とはお客様の苦情にどういった対応をすれば良いのかということであり、クレームをつけてくる相手の心理を読み取らなければならない非常に難しい仕事だからです。対応をマニュアル化することによって、誰がクレームを受けても相手の人に満足してもらえるようにしなければならないのです。 ではクレーム対応のマニュアルを作成する時はどのようなことに気をつけてマニュアル作成をすれば良いのでしょうか？ … [Read more...]